随着外卖软件的增加，部分餐饮公司感受到他们会收到顾客体验不佳的评论。图片：Uber。
如今市面上的外卖软件有很多，比如Uber Eats、DoorDash、Menulog等。因为有了这些外卖软件，我们可以非常轻易地便能吃到各种想吃的餐厅。
但是，随着外卖软件使用量的上升，顾客的投诉量也在增加，并且并非所有的投诉都去到了该反应的地方。
下单后，送货司机就需要确保自己取到的餐食是顾客下单的食物。
举个例子，一名顾客在麦当劳定了一个套餐并备注需要多一份薯条，但收到的时候薯条却不见踪迹，那么司机就有责任应该确保所打包的食物正确且包装完好无损。
对于司机来说，这同样是一个麻烦流程，因为部分餐厅存在防盗协议，他们并不总是允许司机检查包装内的物品的。
还有其他的问题，比如送餐时间长以及配送到错误的地址，也都属于司机的责任。
这里便存在容易让人混淆的问题。虽然顾客是从餐厅订购的食品，但是大多数时候（除非与餐食本身的质量有关），出现的问题其实是源于配送的过程。
在这种情况下，顾客的投诉应该直接发到配送服务上，可以并不是所有人都有这个意识。
从网上群组来看，现在有越来越多的餐饮店员受到辱骂，或是收到人们面对面或通过电话对送餐问题的质问。虽然与企业合作的配送提供者应该承担责任，但责任应该归咎于服务机构。
这个过程变得很困难，因为三大外卖服务商（Uber Eats、DoorDash和Menulog）都要求顾客先联系软件内的机器人。而这些对话往往会因为长久的等待而结束。
人工智能可能经常会出现问题，往往只有你足够幸运，才能与真人客服提及你所遭遇的问题。
Uber Eats和DoorDash经常会退款，通常需要几天的时间才能回到你的银行账户。与此同时，Menulog通常只提供一周后到期的优惠券，并且会有最低消费金额才能使用。
本地一家快餐企业告诉Region：“我们（企业）无法控制配送司机的行为和流程，因为这是第三方服务。”
“就我们商店而言，司机必须在到达前五分钟通知商店。但事实上这个时间可能在5分钟到45分钟之间。”
“这对于餐饮企业来说确实非常有影响，因为食物往往会需要再次处理，这样会导致大量不必要的等待时间。”
该经理还解释道，还有很多司机“同时取货”，通常一名司机在一个平台上一次只能接受一笔订单，但是有的司机会同时使用另一个外卖软件来接另一笔订单。
这名经理表示：“企业将产品提交给司机时，会假设物品将按照品牌或企业制定的指导方针交付。”
“但为企业无法追踪司机的行踪。”
“无法阻止司机在一家餐厅通过Uber Eats接单，然后在通过DoorDash或Menulog接单。”
“这将导致订单离开餐厅和到达顾客所在地之间的配送时间变得很长。”
“这不仅会影响顾客的等待时间，还会影响食品质量，因为食品可能会离开所需的温度口感发生变化。”
“而问责这些问题的投诉则往往落在了餐厅的身上，因为大多数平台几乎不像顾客提供相应的支持选择。”
经理希望顾客可以想好相关问题应该向哪里进行投诉。虽然他表示，自己很乐意为受到影响的顾客提供帮助，但是自己和其他餐厅员工也不应该受到不当的对待。
Original Article published by Jarryd Rowley on Region Riverina.
