Kaitlyn Birrell在新冠热线工作，为堪培拉居民解答有关封锁的问题。图片：ACT政府/Access Canberra。
在前所未有的时期，例如当下的持续封锁，如果你要问是谁在为这座城市把脉，可能没有人比在新冠热线上工作的他们更有资格了。
他们聆听着社区的困惑和苦恼——偶尔会非常详细地了解——自8月12日封锁开始以来，新冠热线已经接听了200,000通电话。
这意味着，在六周时间里，近一半的堪培拉人口拨打了这个号码。
凯特琳·比雷尔（Kaitlyn Birrell）是从各个部门征召来的众多ACT政府工作人员之一，以帮助完成这项艰巨的工作。在此之前，她在Access Canberra部门。
虽然对于每个人来说，这么长时间的封锁都是可怕的，但凯特琳突然发现自己担任了一个新角色，她是大众期望得到答案的人之一。
她说，头几个电话“很可怕”，因为在接听第一个电话之前，她只接受了两个小时的培训。
在许多情况下，电话里传来的声音是关心、沮丧、愤怒、担心和困惑。生活在不到24小时的时间里，发生了翻天覆地的变化，凯特琳的工作也是如此。
她说：“我仍然记得我接到的第一个电话，是和一位女士交谈，她当时非常惊慌失措，她说她可能需要带妈妈去医院，但全家都在隔离。”
“我让她等等，先别挂电话，想办法解决她的问题，不过很快发现她们只需要和GP远程医疗预约就可以了。”
“所以，是的，就是这么简单，过程却很有戏剧性。”
最初，凯特琳在接听电话时，等候电话接通的居民有200人左右，人们捧着电话焦急等待。现在，接听电话已经几乎不需要等待了。
Access Canberra在封锁期间关闭，那里的许多员工现在新冠热线和Access Canberra联络中心工作。图片：Access Canberra。
一开始，凯特琳接到的电话有很多是询问能否做各种事情。她说有些人打电话来问：“我可以出去散步吗？我可以购买杂货吗？还有人问‘我可以去亚斯买一只小狗吗？’”
（如果你也想知道这几个问题的答案的话，上面的答案分别是“可以，最多两个小时”、“可以，但要速去速回”、以及“不行”。）
随着一周时间过去，电话量不断增加，那时恰逢堪培拉居民被隔离的高峰期，达到了20,000多人的峰值。
另一个繁忙的时期是在两周隔离期的结束，人们等待得到ACT卫生局的通知允许他们出门。
然而，其中许多解封被推迟了，凯特琳说，在这种情况下，增加的工作量就落在了ACT卫生团队和他们的电话热线上。
当限制发生变化时，她也没有得到预警，这意味着热线团队在很大程度上也是在进行学习的一个过程，就像所有的堪培拉居民一样。
在六周后的今天，凯特琳处理的大部分电话都是关于曝光地点的，这也很具有挑战性。
她说，人们经常拨打热线电话询问他们是否在特定时间去过特定地点，如果是这样的话，他们需要做什么。
凯特琳说：“Check in CBR应用程序现在会通知人们是否在某个地点被列为曝光地点时到访过该地点，人们的下一步似乎都是打电话给我们来确认。”
唯一的问题是，除了大家提供给的信息，以及ACT新冠网站上直接列出的信息之外，凯特琳和她的团队也没有更多信息。
“你需要的大部分信息都在网站上，因此，大家如果在打电话前检查一下的话会很好。”
在许多情况下，甚至在热线团队有机会检查之前，打电话的人就会得到暴露地点的通知。正如各项重大变化会在新闻发布会上宣布一样，热线团队也没有提前得到任何关于规定调整以及何时生效的消息。
大多数和凯特琳交谈的人们都彬彬有礼，尊重他人，然而总免不了也有一些坏蛋，凯特琳很感谢Access Canberra明确表示热线团队不应该受到侵犯。
她说：“这可能开始对我们中的一些人造成影响，而且我们也接到了明确的指示，如果需要的话，我们也应该把时间花在自己身上。”
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如您需要除英语以外的其他语言服务，可以在ACT政府新冠专门网站中获取更多语言翻译信息：www.covid19.act.gov.au/languages；包括简体中文和繁体中文。如需要翻译服务，请致电：13 14 50。
Original Article published by Lottie Twyford on The RiotACT.
