当你拨打000紧急求救电话是，接听电话的可能是紧急通信员莉齐·普洛曼（Lizzie Plowman）。图片：Claire Fenwicke。
当你在堪培拉拨打000紧急电话时，与你通话的可能是ACT紧急服务署（ESA）的通信官员莉齐·普洛曼（Lizzie Plowman）。
在过去的一年里，25岁的莉齐负责协调处理整个ACT地区的火灾和应急响应，她表示，这项工作和她预想的完全不同。
“我以为只是处理火灾，但我还处理了很多紧急救援服务部门（SES）及社区的工作。我真的没有想过消防和救援部门幕后是什么样的，”莉齐说。
“我还以为情况会一直处于紧张状态，虽然几秒钟内可能就会发生翻天覆地的变化，让一切都失控，但紧急情况也可能会趋于平静。真的波澜起伏。”
当莉齐第一次听到这份工作的时候，她觉得“很酷”，而且她一直从事能够帮助他人的工作。但她并没有意识到，自己在处理来电的过程中能学到多少技能。
在接听更重要紧急的电话时，她对自己表现出的应变能力感到惊讶。
莉齐说：“我不确定我该如何应对这些棘手的电话，但这是一支伟大的团队，大家能够互相询问情况，真正依靠彼此。”
“如果你也和这么优秀的人一起工作。你就不会觉得自己有一半的时间都在工作。”
在接听热线之前，莉齐接受了三个月的培训。
她说，她喜欢这份工作中解决问题和多任务处理的方面。
“你的工作可能是，你派遣了一辆设备（卡车），而附近有另一辆车，那你在调遣车辆的时候就必须考虑资源配置，还要考虑整个堪培拉的资源覆盖，有许多需要协调的部分，”莉齐解释说。
“你还必须知道我们所有的服务站点设在哪里，每个站点都有什么，以及值班人员都会做什么。例如，Chisholm区配有垂直救援设备，所以，如果有人困在了起重机上，你可以派他们去，而在Tuggeranong南区和Gungahlin区，你可以找到压缩空气泡沫系统（CAFS）。
你学到的越多，技术就会变得越复杂和深入，这就决定了你可以为一项任务分配哪些资源。
对于结构性火灾，如发生在地面或地下的火灾，或发生在四层高和八层高建筑的火灾，对应派遣的设备都有所不同。火灾的类型也会影响危险品处理小组（HAZMAT）等团队的二级响应。
虽然观众可能从电视上了解到救护车接线员的工作，但莉齐所需的信息不同。
“如果发生火灾，这事关所有人的安全，我需要了解是不是每个人都在外面，还是屋里还有其他人，”她说。
“我们要求求助者尽可能把门关上，一旦他们安全了，我们就会开始询问起火情况，房子的位置，因为我的工作是派遣消防人员，我可以让他们放心，让他们知道消防车的确切位置。
“主要任务是描述第一批救援队到达的场景。”
莉齐说她不得不接听一些棘手的电话。当救护车服务热线打不通时，她还接到了需求“外溢”的电话，为需要心肺复苏、分娩、有自杀念头以及呼吸困难和出血的人提供帮助。
“你总是记得你接触到的第一个死亡事故……而且我知道，你可能是别人听到的最后一个声音。”她说。
当然，有时人们会因为惊慌失措拨打000，因为他们需要帮助，莉齐说，团队会用同样的方式处理这些电话。
“你确实会接到奇怪的电话……（但）对他们来说，这可能是紧急情况，所以我们总是在这里提供帮助，”她说。
“让我感到惊讶的是，不同的人对紧急情况的定义不同，有些人在房子着火时很平静，但有些人在宠物被困时很痛苦。”
“（比如）有一次我们接到一个人的电话，因为洪水的原因，他们需要从堪培拉到纽卡斯尔的最佳路线……还有一次，一些青少年把钥匙锁在了车里，他们没有打给NRMA保险公司而是打给了我们。所以有时你确实需要跳出固有思维。”
紧急通信官的工作时间是早上7点到晚上7点两次轮班，晚上7点到早上7点两次轮班，然后休息四天。
莉齐在攻读硕士学位时就开始了这份工作，她说它很容易实现工作与生活的平衡。
对于任何有兴趣成为紧急通信员的人来说，她表示，这份工作收获的还有同事之间的友谊。
“每个人的态度都很积极，即使接到棘手的电话也不用担心，”莉齐说。
“你不需要相关背景，只要具备学习能力和多任务处理的能力。”
“它让你保持警觉……从来没有两天是一样的。”
Original Article published by Claire Fenwicke on Riotact.
